Wet en regelgeving
Herroepingsrecht en retourtermijn: regels voor online verkopen
Verkoopt u online, telefonisch of via postorder, dan geldt wettelijke bedenktijd.
Bedenktijd bij online verkoop: waar het om gaat
Verkoopt u online, telefonisch of via postorder, dan geldt wettelijke bedenktijd. De klant mag binnen 14 dagen na levering van het product of na het sluiten van het dienstcontract zonder opgave van redenen afzien van de koop. Hij krijgt zijn geld terug, u het product; een dienst hoeft u niet meer uit te voeren of te leveren. Dit is het herroepingsrecht (recht van ontbinding). Informeer de klant vóór de koop.
De bedenktijd geldt breder dan de standaardweborder. Bij verkoop aan de deur, op straat of via een verkoopdemonstratie geldt hij vanaf € 50. Ook afgeprijsde artikelen, showroomartikelen, tweedehands en vintage producten en abonnementen op producten of diensten vallen eronder.
Dat geldt ook voor aankopen via een online veilingsite, producten in standaardmaten (kleding, gordijnen), afgepaste hoeveelheden en artikelen die u volgens een door u aangeboden voorbeeld of op verzoek van de klant samenstelt (sieraden, computers, vitaminepillen).
Geen wettelijke bedenktijd geldt bij verkoop in een fysieke winkel, bij verkoop aan ondernemers, bij aankoop bij een particulier en bij aankoop uit een automaat.
Presenteer de bedenktijd niet als speciale service ('wij geven 14 dagen bedenktijd'). Het is een wettelijk recht; presentatie als gunst kan als oneerlijke handel gelden en tot een boete leiden.
Wanneer de retourtermijn ingaat en hoe lang die duurt
Voor producten begint de bedenktijd de dag na levering en duurt die 14 dagen. Voor diensten begint de termijn direct na het sluiten van de overeenkomst en loopt hij 14 dagen door nadat het contract is bevestigd of het product is afgeleverd. Rekenvoorbeeld: levert u op 1 juni, dan loopt de bedenktijd tot en met 15 juni.
De klant hoeft geen reden te geven waarom hij afziet van de koop. Na zijn melding heeft hij nog 14 dagen om het product terug te sturen. Hij mag dat via uw retourproces doen, maar ook met een eigen brief of e-mail. Het modelformulier is voor hem niet verplicht, voor u wel.
Ontbreekt de verplichte informatie over de bedenktijd of de herroepingsknop, dan schuift de termijn op. De bedenktijd gaat lopen zodra u de klant de informatie alsnog geeft, met een maximum van één jaar.
Tijdlijn: van levering tot retourneren
- Dag van leveringBedenktijd start nog niet
- Dag 1 na leveringBedenktijd begint en duurt 14 dagen
- Uiterlijk dag 14Klant meldt dat hij afziet van de koop
- Na meldingKlant heeft nog 14 dagen om terug te sturen
- Bij ontbrekende informatie of knopBedenktijd loopt op tot maximaal 1 jaar
Wat je vóór en na de koop moet vertellen
Vóór de koop moet alle informatie die de klant nodig heeft om te beslissen duidelijk op uw website staan. Het gaat om kenmerken van het product of de dienst, de prijs inclusief btw, bijkomende kosten zoals verzendkosten en hoe en wanneer er wordt betaald. Vermeld ook uw bedrijfsgegevens: de naam waarmee u bij KVK staat ingeschreven, uw adres, e-mailadres, telefoonnummer, KVK-nummer, btw-identificatienummer en uw klachtenregeling of geschillencommissie.
Meld specifiek voor de bedenktijd of die geldt, hoe lang die duurt, hoe de klant van de koop af kan en wat er met de retourkosten gebeurt. Het modelformulier voor herroeping hoort op uw website te staan. Dat is verplicht, ook naast een herroepingsknop.
Na de koop moet de klant de informatie opnieuw krijgen, bijvoorbeeld in een schriftelijke bevestiging per e-mail, pdf of brief. Zet daarin in elk geval de bestelgegevens en de bedenktijdinformatie, zodat de bedenktijd niet wordt verlengd.
De herroepingsknop: verplicht sinds 19 juni 2026
Vanaf 19 juni 2026 moeten webshops en apps een duidelijke en toegankelijke ontbindings- of herroepingsknop hebben. Die verplichting komt uit Europese regels en staat in het Burgerlijk Wetboek; de ACM handhaaft. Doel is dat een klant een online aankoop net zo makkelijk ongedaan maakt als hij die afsluit.
De wet schrijft geen ontwerp voor, wel eisen aan de werking. De functie moet direct duidelijk maken waarvoor hij dient (bijvoorbeeld 'mijn aankoop ongedaan maken'), makkelijk vindbaar zijn en gedurende de volledige bedenktijd beschikbaar blijven. De klant vult alleen gegevens in die nodig zijn om de herroeping te verwerken; inloggen mag als optie, een account aanmaken mag niet verplicht zijn.
Na de ontbinding krijgt de klant direct een bevestiging. Bij KVK leest u dat pas daarna de periode begint waarin de klant de bestelling kan terugsturen.
Informeer de klant bij de aankoop over het bestaan van het ontbindingsrecht en de manieren om het uit te oefenen, inclusief de knop. Blijft u in gebreke, dan kan de wettelijke bedenktijd automatisch worden verlengd tot één jaar; ook kan de ACM boetes opleggen. De herroepingsknop vervangt het modelformulier voor herroeping niet.
Checklist: eisen aan de herroepingsknop
- Direct duidelijk waarvoor de knop dientBijvoorbeeld 'mijn aankoop ongedaan maken'.
- Makkelijk vindbaarDe knop moet eenvoudig te vinden zijn in de webshop of app.
- Beschikbaar gedurende de volledige bedenktijdDe functie blijft de hele bedenktijd van 14 dagen beschikbaar.
- Alleen noodzakelijke gegevens vragenDe klant vult alleen gegevens in die nodig zijn om de herroeping te verwerken.
- Inloggen mag als optie, account niet verplichtEen account aanmaken mag niet verplicht zijn.
- Direct bevestiging sturenNa de ontbinding krijgt de klant direct een bevestiging.
Producten en diensten zonder bedenktijd
Geen bedenktijd geldt in elk geval voor losse exemplaren van kranten of tijdschriften; een abonnement erop heeft wél bedenktijd. Ook producten onder € 50 die u buiten de winkelruimte verkoopt, vallen buiten de bedenktijd.
Verder geldt geen bedenktijd voor producten gemaakt volgens de specificaties van de consument (maatpak, kast op maat) en duidelijk persoonlijke producten (familiefoto's, trouwring met datum). Dat geldt ook voor producten die snel bederven of verouderen (vers voedsel, verse dranken, bloemen), producten die bij levering met iets anders vermengen (beton of zand in een tuin) en producten met een schommelende prijs waarop u geen invloed heeft, zoals goud of aandelen.
Ook uitgezonderd zijn diensten met een afgesproken datum of periode: verhuur van vakantiehuisjes, goederenvervoer, autoverhuur, catering en tickets voor evenementen of tentoonstellingen. Hetzelfde geldt voor spoeddiensten aan huis (lekkage, verstopping), kansspelen, pakketreizen, thuiszorg en woonruimte, zowel koop als huur. Bij verzegelde producten vervalt de bedenktijd als de klant de verzegeling verbreekt, zoals bij cd's, dvd's en games. Dat geldt ook voor hygiëneproducten uit de verpakking, zoals een tandenborstel of scheerapparaat.
Een aantal uitzonderingen hoeft u niet te melden. Het gaat om verkoop van producten goedkoper dan € 50 aan de deur, op straat, bij een demonstratie of verkoopparty, en om pakketreizen, verkoop en verhuur van een huis, loterijen en verkoop op de markt. Ook opdrachten waarbij u wordt ingehuurd voor een bepaalde datum of een spoedreparatie hoeft u niet te melden.
In alle andere gevallen moet u vóór de koop zeggen dat er geen bedenktijd is.
Wel of geen wettelijke bedenktijd?
- Wel bedenktijdAbonnementen op producten of diensten, showroom- en tweedehandsspullen, online veilingen, standaardmaten (kleding, gordijnen), afgepaste hoeveelheden en producten die u volgens een door u aangeboden voorbeeld samenstelt.
- Geen bedenktijdLosse kranten of tijdschriften, producten onder € 50 buiten de winkelruimte, maatwerk en duidelijk persoonlijke producten, snel bedervende waren, diensten met afgesproken datum of periode (tickets, autoverhuur, catering), kansspelen, pakketreizen en verzegelde media na verbreking.
Retourkosten en terugbetaling: wie betaalt wat?
Bedenkt de klant zich binnen de bedenktijd en stuurt of brengt hij het product terug, dan betaalt u binnen 14 dagen na de annulering de aankoopprijs én de kosten voor thuisbezorging terug. Stuurt hij slechts een deel terug, dan hoeft u de bezorgkosten niet terug te betalen.
U mag de terugbetaling opschorten tot u het product terug heeft of tot de klant bewijs van verzending levert. Vraag de klant daarom het verzendbewijs te bewaren; dat voorkomt discussie over of en wanneer er is teruggestuurd.
De kosten van het retourneren mag u bij de klant in rekening brengen, maar alleen als u dat vóór de verkoop duidelijk heeft gemeld. Doet u dat niet, dan vergoedt u de terugzendkosten zelf. De klant hoeft u niet te vertellen waarom hij van de koop afziet.
Stappen: retourneren en terugbetalen
- Klant meldt ontbindingBinnen de bedenktijd, zonder opgave van redenen.
- Klant stuurt product terugBinnen 14 dagen na de melding, via uw retourproces of met een eigen brief of e-mail.
- U betaalt terugBinnen 14 dagen na de annulering: aankoopprijs plus standaard bezorgkosten. Bij een deelretour hoeft u de bezorgkosten niet terug te betalen.
- Opschorting mogelijkU mag wachten tot u het product terugheeft of de klant bewijs van verzending levert.
- RetourkostenAlleen doorbelasten als u dat vóór de verkoop duidelijk heeft gemeld. Zo niet, dan vergoedt u de terugzendkosten zelf.
Kapot of incompleet: herroepingsrecht versus ondeugdelijk product
Is het product kapot of incompleet, dan bedenkt de klant zich niet; er is sprake van een ondeugdelijk product. Daarvoor geldt het herroepingsrecht niet als ingang. De klant neemt eerst contact op met de webwinkel; de vraag is of het geleverde aan de overeenkomst beantwoordt.
Het onderscheid bepaalt welke route de klant volgt. Bij herroeping binnen de bedenktijd mag u retourkosten alleen doorberekenen als u dat vooraf heeft gemeld; u betaalt het aankoopbedrag plus de standaard bezorgkosten terug.
Leg in beide gevallen vast wat er is teruggestuurd en wanneer. Wijs de klant erop het bewijs van retourzending te bewaren.
Herroepingsrecht versus ondeugdelijk product
- HerroepingsrechtDe klant bedenkt zich, zonder reden. U betaalt de aankoopprijs en standaard bezorgkosten terug. Retourkosten alleen doorbelasten als u dat vooraf heeft gemeld.
- Ondeugdelijk productHet product is kapot of incompleet. De klant neemt eerst contact op met de webwinkel. De vraag is of het geleverde aan de overeenkomst beantwoordt.
Checklist voor je webshop
Vermeld vóór de koop of er bedenktijd geldt, hoe lang die duurt, hoe de klant die uitoefent en wie de retourkosten draagt. Noemt u de retourkosten niet vooraf, dan betaalt u ze zelf.
Zet het modelformulier voor herroeping op uw website; dat blijft verplicht naast de herroepingsknop.
Plaats een duidelijke, makkelijk vindbare herroepingsknop die de volledige bedenktijd beschikbaar is, zonder verplicht account. Stuur de klant direct een bevestiging van de ontbinding.
Stuur na de koop een schriftelijke bevestiging met de bestelgegevens en de bedenktijdinformatie.
Betaal de aankoopprijs en standaard bezorgkosten binnen 14 dagen na de annulering terug; bij een deelretour hoeft u de bezorgkosten niet terug te betalen. U mag wachten tot het product terug is of bewijs van verzending is geleverd.
Houd per retourzending het bewijs vast en leg vast wanneer de klant heeft gemeld van de koop af te zien.
Controleer uw bestelproces op de nieuwe eisen: bij ontbrekende informatie of knop kan de bedenktijd oplopen tot maximaal één jaar en kan de ACM een boete opleggen.
Checklist voor je webshop
- Informatie vóór de koopVermeld of er bedenktijd geldt, hoe lang die duurt, hoe de klant die uitoefent en wie de retourkosten draagt.
- Modelformulier voor herroepingZet het modelformulier op uw website. Dat blijft verplicht naast de herroepingsknop.
- HerroepingsknopPlaats een duidelijke, makkelijk vindbare knop die de volledige bedenktijd beschikbaar is, zonder verplicht account. Stuur direct een bevestiging van de ontbinding.
- Schriftelijke bevestiging na de koopStuur de bestelgegevens en de bedenktijdinformatie opnieuw, bijvoorbeeld per e-mail, pdf of brief.
- Terugbetaling binnen 14 dagenBetaal de aankoopprijs en standaard bezorgkosten binnen 14 dagen na de annulering terug. Bij een deelretour hoeft u de bezorgkosten niet terug te betalen.
- Bewijs van retourzendingHoud per retourzending het bewijs vast en leg vast wanneer de klant heeft gemeld van de koop af te zien.
- Controleer uw bestelprocesBij ontbrekende informatie of knop kan de bedenktijd oplopen tot maximaal 1 jaar en kan de ACM een boete opleggen.
